Cơ chế giải quyết tranh chấp phát sinh trên sàn giao dịch

Website auto.vn và các đơn vị kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ người dùng liên quan đến thông tin tại Website auto.vn. Khi phát sinh tranh chấp, đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của Website auto.vn và thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Thành viên người thuê/ cho thuê khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của người đăng tin với sàn giao dịch.

Bước 2: Xử lý khiếu nại

Bộ phận chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch auto.vn sẽ tiếp nhận các khiếu nại của thành viên người mua, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì bên Sàn giao dịch auto.vn sẽ có những chế tài cụ thể nhằm hỗ trợ người mua để giải quyết tranh chấp đó:

- Tạm khóa tài khoản trên auto.vn BQT sẽ liên lạc với chủ tin đăng/công ty qua Email/Điện thoại/Skype…để yêu cầu chủ tin đăng bị khiếu nại trả lời giao dịch bị khiếu nại.

- Chủ tin đăng bị khiếu nại sẽ tự liên hệ với thành viên/khách mua hàng và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại đó. Sau khi đã giải quyết xong, chủ tin đăng bị khiếu nại liên lạc với BQT để thông báo tình hình. BQT sẽ liên hệ với thành viên/khách hàng khiếu nại để kiểm tra thực tế.

- Sau 2 ngày BQT dùng các hình thức liên lạc với chủ tin đăng mà không có bất kỳ hành động nào thì BQT sẽ xóa tài khoản vĩnh viễn, đưa chủ tin đăng vào Black-list, thông báo chi tiết thông tin cá nhân của chủ tin đăng trên mục Tin tức của auto.vn để các thành viên và khách hàng biết.

Bước 3: Ngoài tầm xử lý

Đối với trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của sàn giao dịch auto.vn thì ban quản trị sẽ đề nghị người thuê đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật.

Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Website auto.vn thì ban quản trị sẽ yêu cầu người dùng đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Website auto.vn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người dùng (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các thành viên đăng tin trên Website auto.vn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến tin đăng của mình. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm trước pháp luật. Các bên bao gồm người đăng tin, khách hàng sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với người đăng tin cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Đối với Website auto.vn sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến khách hàng và người đăng tin nếu được khách hàng hoặc người đăng tin (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu. Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho ban quản trị Website auto.vn. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người đăng tin: Website auto.vn sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Website auto.vn sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài của người đăng tin đó trên Website auto.vn đồng thời yêu cầu người đăng tin đó bồi thường thiệt hại

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên, thì một trong 2 bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên, ít nhất là cho khách hàng. 

* Thời hạn xử lý

Chúng tôi cam kết phản hồi nhanh chóng khi nhận được yêu cầu từ khách hàng về các khiếu nại liên quan đến dịch vụ của auto.vn. Thời gian phản hồi thông tin sẽ không quá 2 ngày làm việc tính từ khi nhận được yêu cầu.

Nếu sau thời gian 2 ngày tính từ ngày thông báo, chúng tôi không nhận được phản hồi từ các bên khiếu nại, tài khoản sẽ được xóa.

Chúng tôi cam kết giải quyết các khiếu nại nhanh chóng trong thời gian không quá 1 tuần tính từ khi nhận được thông tin, đồng thời tìm giải pháp thỏa đáng giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy vào chất lượng sản phẩm dịch vụ của auto.vn.